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零售经营 细节致胜
作者:缪开华/文 来源:《新烟草》2015年第20期 总第362期 第6-7页 2015-07-15

细节存在于店铺经营的方方面面,贯穿于整个经营活动之中。只有把握好细节,才能赢得顾客,促进销售。导购、服务、店铺卫生和收银是每个店铺不可或缺的必要环节,在这些环节中,有哪些细节应该注意呢?

导购,不要让顾客反感

卖场经营,导购人员不可小视。商品卖得如何,和导购人员有着密切的联系。

比如,你去超市买一款别人都说不错的糖果,但不知道适不适合自己的口味,这时,导购员赶紧招呼你品尝一下,通过导购的热情介绍,加上试吃之后感觉还不错,决定购买便顺理成章了。

或者,你进入某家卖场,看到一款商品,就想咨询一下,却发现导购员三五一群聊得正欢,而当你向她们询问时,导购员爱答不理,敷衍了事。在这种情况下,你还有心情在这儿购买商品吗?

上面的两个例子,是我们在购物时常见的现象。还有一种导购员,是最令顾客不快的。比如你在超市闲逛的过程中,看中了某种商品,当询问导购员时,他们会一个劲儿地推荐一种品牌,而当你试着询问另一个口碑不错的竞争品牌时,他们就会“纠正”顾客的说法,压低另一品牌,让顾客非常反感。

那么,怎样做导购,才不至于引起顾客反感、促进销售呢?

一是不要贬低同类商品而自抬身价。不管哪种商品,都会有一定的优点和缺点,一味地贬低对手的产品,会让顾客心理疑惑越来越大,适得其反。

二是要热情服务。导购也是一种人际交往艺术,零售商户能做到最起码的就是不能冷落顾客,更不要在顾客寻求帮助时敷衍、搪塞。要利用自身的专业知识为顾客服务。

三是要坚定顾客的购买信心。有些顾客,他们不仅要货比三家,还要在同类产品中进行比较。对这类顾客,导购员一定要有耐心。

服务,方便每一位顾客

开店搞经营,有些顾客比较“特殊”,我们要想方设法服务好这类顾客。比如卖场内设置轮椅可以走动的走道,在价签、收银等关键的地方,配备老花镜等。

这些都是经营上的小细节,如果服务到位了,会让顾客感受到尊重和温暖。

用大号的标价签或指示牌,不仅可以方便老年人,而且还可以让顾客很轻松地找到各种需要的商品。我常去的一家超市里,每隔几米远就放一个大号标价签或指示牌,有的还挂在空中,黄底红字,不仅让人看着喜庆,而且也很清楚。比如食品区,大老远就能看见“休闲食品6.00元/斤”的标注,非常醒目,还能为顾客指路。

而有些卖场,特别是一些小型的零售超市,由于商品种类很多,而经营面积有限,货架与货架之间就比较狭窄,有些店主为了节省卖场空间,会把一些商品摆在走道上,影响顾客的行走。这些细节都会影响到顾客购物的体验。

卫生,让顾客来去都有个好心情

有的零售商户平时非常注意地面、天花板、柜台、货架的卫生,但却忽视了一些小细节。有时,小细节往往能够影响大形象。

顾客都喜欢整洁舒适的购物环境 侯丕峰 图

一天,我和爱人路过一家超市,想进去买点东西。走进超市,发现门旁放着一摞购物篮,就随手拿起一个。爱人提醒说,购物篮太脏。我仔细一看,发现里面有烂菜叶,又拿起一个,上面有油渍……十几个购物篮,几乎都翻了一遍,才找到一个看似干净的篮子,结果却被篮子底部的油渍弄脏了衣服。

商家为方便顾客,提供购物篮本是好事,但提供购物篮后就再也不管不问,好事往往会变坏事。购物车、购物篮使用得多了、时间长了,难免会残留菜叶、沾上油渍等。购物篮不干净,不仅会影响商品的卫生,还会影响顾客的购物心情。购物篮虽不是出售给顾客的商品,却能体现商家对顾客的重视程度和服务水平。

对于小细节的疏忽,不仅仅体现在购物篮、购物车上。还有很多,比如销售副食品特别是烘烤食品的区域,服务人员一定要穿戴清洁的工作服,不留长指甲,不戴耳环、戒指等外露饰物。直接接触食品的从业人员一定要戴着口罩,使用一次性的清洁手套,不要用手去接触食品。

当然,注意卫生小细节还远远不止这些,这就需要我们零售商户做个有心人,平时多注意顾客的反应,从细节入手,满足顾客的需求。

收银,以方便顾客为己任

结账收银环节,是最为关键的,也是我们零售商户最容易疏忽的一步。

很多顾客都表示,销售高峰期的收银速度非常令人头疼,这时候,就要让收银员开足马力了,还可以组织临时的收银台,采取手工收银的方式,尽量减少顾客排队等候的时间。身处乡镇的零售店,遇到销售高峰,人流量大时,零售店主可以突击请一些亲朋好友来帮忙,一切以方便顾客为主。

要想开好零售店,细节还有很多。如顾客前来购买笨重的商品,作为商家你可以帮他把商品抬到停在店外面的车上,最好是帮顾客捆绑好,然后再离开;顾客买的货比较散,不好拿,你可以找一个合适的包装箱,把顾客的商品放入包装好;帮顾客包装商品时,在结绳上留一个小扣子,方便顾客拎取。这些都是小细节,很多时候小细节能够温暖顾客心,取得大成效。因此,我们零售商户不要做“马大哈”,而要做个“有心人”。

(作者单位:江苏省淮安市烟草公司)

(编辑:李东军)
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